当前位置 | 新闻中心 | 通知公告 | 2021年 | 正文

铜陵港华客户投诉机制规定

2021年10月27日

 

 

 

 

一、目的

建立完善的投诉机制,形成有效监督,不断提升服务质量和服务水平,提高客户满意度,进一步推进“以客为尊”的企业文化及服务理念。

二、组织领导

成立投诉监督委员会,设立组长、副组长、组员和投诉监督办公室。

组 长:董事长、总经理

副 组 长:各分管副总

成 员:公司各部门负责人

投诉监督办公室设在企业文化组,办公室主任由企业文化组负责人兼任。

职 能:投诉监督办公室负责联络、转派、监督、回访及处理投诉结果的反馈、分析汇总。 

三、客户诉求受理

客户诉求根据目的及反馈的内容分为业务诉求及客户投诉两种。

1、业务诉求来源。目前业务诉求主要来源外部客户、内部客户、政府、媒体、网络、消协、集团、意见薄/箱等。

序号

服务诉求来源

接待部门

1

消费者协会(市场监督管理局)

企业文化组

2

行风热线(含行风热线自媒体)

3

铜陵市统一政府热线(12345市长热线)(住建局平台)

4

集团邮件转办

5

铜陵网、铜陵新闻网等市级媒体及自媒体反馈

6

铜陵市智慧城管

7

社区走访、问卷调查反馈

8

公司网站、微博、微信公众号留言

9

热线电话/大厅接待

营收部

10

公司意见薄/箱

11

铜陵市统一政府热线(12345市长热线)(公司平台)

12

铜陵住建局转办

董办

13

信访办转派

14

市长信箱/省长信箱

15

综合治理诉求

风险部

16

内部员工诉求

康体会/人力资源部

17

公司领导接到的诉求(电话、邮件)及临时性安排

各相关职能部门

2、业务诉求执行首问负责制。

1)各接待部门负责受理客户反映的信息,对客户诉求信息进行分析、归类,转派到业务首接部门,负责诉求的落实。

2)首接部门负责业务的全程整改、牵头落实,如果业务涉及多部门的,首接部门即为牵头部门,其他涉及部门积极协助。如涉及整改费用,由首接部门提出整改报告,报分管领导审核,并报总经理批示。

3)首接部门对诉求归属存在争议,认为业务不归属本部门,须由首接部门提出理由,并报分管领导同意后,返回接待部门,重新转派。二次转派仍然无首接执行部门的,由分管领导之间协商确定首接执行部门,或者由总经理指定。

4)首接部门牵头落实过程中,要不断优化流程,提升服务形象,避免因各种因素导致客户通过第三方进行投诉。

四、客户投诉办理

1、客户投诉定义:凡是客户服务过程中确实存在工作违反公司规章制度、违反《员工手册》;或业务诉求处置后,对服务态度、流程进度、服务质量等表达不满,且客户通过消费者协会、集团等第三方平台发起投诉,经过投诉监督办公室调查属实的,属有效投诉。

2、投诉处置流程:投诉监督办公室对投诉内容进行析,转派具体承办部门办理。

3、投诉首接负责:首接部门积极履行职能,在接到转派件后,于二个工作日内答复和处理,如涉及整改费用,由首接承办部门提出整改报告,报分管领导审核,重大费用报董事长、总经理批示。同时将投诉件处理结果反馈至投诉监督办公室。

4、投诉归属争议处置:凡认为业务不涉及本部门,须由首接部门提出理由,并报分管领导同意后,退回投诉监督办公室重新转派。二次转派仍然无执行部门的,由分管领导之间协商确定执行部门,或者由总经理指定执行部门。

5、投诉跟踪处置。投诉监督办公室对首接部门答复进行审核,经分管领导确认后,将处理结果答复投诉人。凡诉求转派中由投诉监督办公室具体承办的,须填写《客户诉求处理记录表》,报分管领导批准后落实。同时投诉办公室复核首接部门服务流程、态度、进度、质量是否存在问题,凡确认为有效投诉的,并就相关考核建议提交公司绩效考核办公室。

6、对各类重大事项投诉件,将投诉信息通知具体承办部门的同时,须向董事长、总经理报告。

五、客户诉求考核

1、首问负责制。业务首接部门接到接待部门下派的任务,必须提供一站式服务,有效落实首问负责制,不得推诿、敷衍。

2、投诉追责制。若由于员工工作失误、态度恶劣而被投诉,并给公司形象带来负面影响,纳入公司绩效考核。

3、限时办理制。投诉受理和承办部门需严格遵循投诉流程规定的时限完成各自任务,未按规定时限完成投诉件办理的提交公司绩效考核办公室。

4、闭环管理制。投诉监督办公室对投诉内容进行汇总,并提出整改,形成服务管理闭环,以不断提升服务质量、服务形象。

此机制为第四稿,自通知印发之日起执行。

铜陵港华客户诉求处理记录表

 

诉求来源

诉求时间

由受理部门填写

投诉/建议者:□家庭客户 □工商户 □开发商 □媒体 □政府 □特殊状态客户 □其他

客户姓名(单位)、地址: 

电话号码:

承办日期: 

客户诉求:

处理答复:

 

 

 

 

 

承办人:

部门经理:

分管领导:

完成日期: 

如需要对外答复,提交投诉监督办公室审核

投诉监督办公室签字

分管领导

重要事项提交董事长、总经理签署

总经理签署:

董事长签署:

备注:一般业务诉求不需填表,由接待部门通过OA或电邮形式发起诉求。

 

流程图:

上一条:每周安检信息(12月1日-12月5日)

下一条:工商安检区域(9月26日-9月30日)

关闭

COPYRIGHT ? 2012-2015 TOWNGAS. ALL RIGHTS RESERVED